Информация для горожан

Интернет-магазины нарушают права потребителя

Товары в сети «Интернет», как правило, продают через интернет-магазин или маркетплейс. И в онлайн-покупках каждый из нас хоть раз попадал в такую ситуацию, когда цены на товары меняются прямо на глазах, поскольку проводятся акции, распродажи. А в настоящее время рост цен продавцы объясняют одним словом «санкции». И покупатели сталкиваются с тем, что выбранный по одной цене товар дорожает, и гражданину возвращают деньги, либо предлагают доплатить, нарушая его права.

Отличие маркетплейса от интеренет-магазина состоит в том, что интернет-магазин – это торговая площадка, которая принадлежит одному продавцу и зачастую одному бренду, а маркетплейс, это онлайн-рынок, на котором множество продавцов предлагают свою продукцию. Как правило, при просмотре определённых товаров на сайте маркетплейса, информация о самом продавце конкретного товара размещена на странице просматриваемого товара.
На практике под маркетплейсом обычно понимают сайт и (или) страницу сайта в сети интернет и (или) программу, например, приложение для мобильных устройств связи, где дистанционно ведется розничная продажа товаров разных продавцов. Также через маркетплейс может вестись реализация услуг потребителям.
На сегодняшний день наибольшую популярность и востребованность имеют такие маркетплэйсы, как Валбериз, Озон, Алиэкспресс, СберМегаМаркет, Ламода.
Сами маркетплейсы ничего не продают, они играют роль посредника между продавцами и покупателями.
К маркетплейсу применяются правила о владельцах агрегатора информации о товарах и услугах.
Владелец агрегатора – это организация независимо от организационно-правовой формы либо индивидуальный предприниматель, которые являются владельцами программы для электронных вычислительных машин и (или) владельцами сайта и (или) страницы сайта в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет» и которые предоставляют потребителю в отношении определенного товара (услуги) возможность одновременно ознакомиться с предложением продавца (исполнителя) о заключении договора купли-продажи товара (договора возмездного оказания услуг), заключить с продавцом (исполнителем) договор купли-продажи (договор возмездного оказания услуг), а также произвести предварительную оплату указанного товара (услуги) путем наличных расчетов либо перевода денежных средств владельцу агрегатора в рамках применяемых форм безналичных расчетов

Какими правилами регулируется торговля через маркетплейс?
Торговля в сети «Интернет» через маркетплейс – это еще один из возможных способов дистанционной розничной торговли, когда договор купли-продажи заключается с любым лицом, выразившим намерение приобрести товар на условиях оферты (достаточно определенное предложение продавца с содержанием существенных условий договора). В содержание существенных условий договора обязательно должно включатся конкретное предложение о цене товара или услуги.
Обязательства по передаче товара возникают с момента получения продавцом сообщения потребителя о намерении заключить договор (акцепт – принятие предложения) розничной купли-продажи. Таким моментом является не выбор товара или его помещение в папки «избранное», «корзина», а момент оформления заказа с присвоением ему номера. Вместо номера может быть использован другой способ идентификации заказа, который позволяет узнать подробности о выбранных товарах и их количестве, условиях приобретения и цене. Изменить цену, объявленную в момент оформления заказа, продавец уже не вправе.

Чья же ответственность за предоставление недостоверной информации о цене?
Нередко на практике продавцы, разместившие на электронных площадках предложение о приобретении товара, пытаются изменить цену уже оформленных товаров или отказаться от их выдачи. В этой ситуации очень важно понимать, кто несет ответственность перед покупателем за изменение информации о стоимости товара, а также за отказ от передачи товара.
По общему правилу владелец маркетплейса (владелец агрегатора) несет ответственность за убытки, причиненные потребителю, если предоставил ему недостоверную или неполную информацию о товаре (услуге) или продавце (исполнителе). От ответственности он освобождается, если такая информация была предоставлена ему продавцом (исполнителем), и владелец маркетплейса опубликовал ее без изменений. Таким образом ответственность за недостоверную информацию о цене товара несет непосредственно маркетплейс (владелец агрегатора) в виде возмещения убытков, а именно разницу в цене.
Продавец по общему правилу несет ответственность за ненадлежащее исполнение обязательств по договору, в результате передачи некачественного товара (услуги), а также по исполнению гарантийных обязательств, возникших в процессе эксплуатации.
Кроме того, по вопросам обмена товара, в случае если товар не подошёл по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации, потребителю также необходимо обратиться к продавцу, а не к агрегатору.

Как действовать, если продавец отказывается продавать по той цене, которая была при оформлении заказа?
В данном случае, когда не понятно, кто предоставил недостоверную информацию о цене, совет таков, пишите письменное заявление (претензию) на имя продавца и владельца агрегатора (в 2-х экземплярах) в пункте выдачи с указанием следующих фактов:
- об отказе выдать вам товар, по указанной в заказе цене;
- о ведении вами фото- и видеофиксации факта не выдачи заказа;
- о вашем требовании, основанном на законе «О защите прав потребителей»;
- о намерении обратиться в органы надзора и контроля, а также в суд за восстановлением нарушенных прав в случае их неудовлетворения.
Вручите заявление или претензию под подпись в месте выдачи товара. Кроме того, направьте претензию по электронной почте, указанной на официальном сайте интернет-магазина (маркетплейса) или по почте с уведомлением о вручении.
Помните, что от вашего грамотного подхода к заключению сделки с продавцом (исполнителем) зависит положительный исход дела. Если нет документов, подтверждающих факты оформления заказа, согласованности цены, то сами фиксируйте (скринами с сайтов, фото, видео, СМС-сообщениями) данные моменты. Имея на руках доказательства, вы выиграете любой спор.
В случае возникновения вопросов за консультацией можно обращаться по телефону горячей линии Единого консультационного центра Роспотребнадзора: 8-800-555-49-43.

Информация подготовлена специалистами
консультационного центра по защите прав потребителей
ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Иркутской области»

Поиск материалов сайта